ご協力：代表取締役CEO　石井　武様
ご利用サービス：ゲームデバッグ、カスタマーサポート
URL：https://www.altplus.co.jp/

2010年に設立以来、ユーザーが “ライブ感” を楽しめるゲームづくりを大切にしたソーシャルゲームの企画、
開発及び運営などを展開する株式会社オルトプラス様。当社のゲームデバッグ、及びカスタマーサポートサービスをご利用いただいております。
今回は代表取締役CEOの石井様に、当社に業務を委託するに至った背景や導入の効果などをお伺いしました。

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―はじめに、貴社についてお聞かせください。

石井様：ソーシャルゲームの企画・開発・運営及び、その実績を生かしたITサービスの開発及び運営支援を行っています。

―ゲームデバッグとメールサポートの外注化を検討される背景として、貴社が抱えていた課題をお聞かせください。

石井様：弊社はゲームの新作開発以外にも、リリースして時間が経過した運営タイトルも複数取り扱っております。時間の経ったタイトルは、
どうしても徐々に売り上げが低下するため、この売り上げに見合う、デバッグ・サポートを含めたチーム運営が必要でした。
自分たちでコストを抑制していたものの限界はありましたので、従来の品質を下げずにコストを抑えることが可能なパートナー企業を探して
いました。

窓口担当が日本人である安心感

―PTWベトナムに、ゲームデバッグとメールサポートをご依頼いただいた決め⼿は何でしょうか。

石井様：フロントに立っていただける担当者が日本人という点が、大きな決め手となりました。企業の利益を最大化するためも、質を変えずに
コストを削減することが重要な課題となっていたため、“海外オフショアの活用” が有効だと考えていました。しかし現場としては、それ以上にコミュニケーションに不安を持っており、なんとか国内で解決できないかという声が非常に多く、海外オフショアでコスト削減ができたとしてもねと、最後の最後まで決め切らない状態が続きました。
複数の国内外の会社さんとお話させていただいた中で、PTWベトナムさんは、窓口が日本人でコミュニケーションは問題なし、事前の顔合わせでも、画面の向こう側の背景が日本なのか、またはベトナムなのかの違いがあるぐらいで、日本国内と遜色ないサポート体制を整えていただいていたので、ぜひお願いしようとなりました。

ゲームの中身を理解した対応で、満足度が向上

―実際にサービスを導入して良かった点をお聞かせください。

石井様：一般的でないキャラクターの口癖のテストや、何でお困りなのかわかりづらいユーザーからのお問い合わせ対応でも、日本と遜色ない
対応ができることです。
例えば、漫画のキャラクターが喋るセリフの中には、日本語の辞書には載っていない、日本語の意味を汲み取る必要があります。
ベトナムがこの部分の対応力が低くても、ある程度は仕方がないだろうという割り切りのもとに、コストとのバランスを考えてお任せしましたが、実際にはお任せできたのは良かった部分です。

次にメールサポートの話になりますが、ゲームユーザーさんの中には、わかりやすく正しい日本語で問い合わせてくれるわけではなく、ゲームの細かな仕様を知っている前提でお問い合わせさせる方もいらっしゃいます。PTWベトナムさんは仕様を熟知していた上で回答できる体制を取っているので、弊社が対応する工数が想定より遥かに少なく、非常に助かっています。

ベトナムは日本との時差が2時間なのも良い点です。弊社は10時始業、PTWベトナムさんは8時始業ですので、海外拠点とやり取りをすると言いつつも就業時間が一緒なので、指示待ちなどのタイムロスなく、リアルタイムで動けます。また、ベトナムは日本よりも祝日が少なく、プロジェクトが大きく止まることもなく進められているので、こちらも一緒に働く上で良い点だなと感じています。

―PTWベトナムの仕事ぶりはいかがでしょうか。

石井様：仕事ぶりは非常に真面目で勤勉だと思います。弊社の日本人スタッフが真面目じゃないという意味で取られては困るのですが（笑）
無駄な離席がないといいますか、逆に日本人の方が席を外す時間が多いので、「あの日本人はどこ行っちゃったんでしょうか？」といったことが時折発生します（笑）こちらが勤務管理に入ることもなく、品質高くきっちりお任せした時間内で対応件数をこなしていただいていて、生産性が非常に高いなと感じています。

ワンチームで共に問題・課題を乗り越えた仲間

―PTWベトナムのチームで、印象に残った出来事がありましたらお聞かせください。

石井様：お願いしていたタイトルがクローズするタイミングでの対応が、非常に印象に残っています。
タイトルがクローズする場合、平常時では起きなかった人員の確保やスケジュールの調整が必要になるので、委託している会社さんによっては、反応が急に鈍くなることがあるんですね。PTWベトナムさんには、柔軟に調整や対応をしていただいて、最後までユーザー様に対して良い
サービスで終わりたいという姿勢が、弊社が求めている “ワンチーム” に重なり、非常に印象的でした。

―今後、PTWベトナムに期待していることをお聞かせください。

石井様：親会社のPTWさんを始め、グループ全体で非常にたくさんのQA・CSのノウハウを蓄えられていらっしゃると思います。
弊社全体のプロジェクト数よりも、遥かに大きなプロジェクトを様々経験されていらっしゃいますので、私たちの知らないノウハウや、品質向上策を、助言・提案いただけると嬉しいです。今後、お互いに有益な情報を共有し合って、ワンチームでより良い作品を作っていければ、非常に心強いなと思っています。

―本日はお忙しい中、長時間にわたりご協力いただき、ありがとうございました。